拿什么治理你，我的客户？这是摆在所有公司刻下的一个大标题。作为旨在改善企业与客户关系、提高客户中意度、进而提升企业竞争力的一种新型治理机造，客户治理（CRM）似乎就是单一四个字，又似乎能够涵盖所有工作；痪浠八，这项工作破题容易，真正阐扬成效切实艰巨。

回首从前一年的客户治理工作，经历了好多突破，也有好多挑战。岁末岁首之际，写下随感三则，既是总结，亦是瞻望。

CRM系统：新成广厦留客住，初试凤鸣第一声

从2012年7月起头，经过多轮详细的论证和紧锣密鼓的筹备，7790必发集团(中国)化肥有限公司（简称7790必发集团(中国)化肥）客户治理系统一期项目正式启动。尔后，出差、开会、培训、加班起头成为我们部门的关键词。我们与信息技术部的同事一路，别离赶赴岭南塞北、淮西关东，进行调延注设计、试点。无论是在大雪纷飞的辽宁吉林、阴雨连缀的江西安徽，还是在丽日微风的广西海南、寒冷干燥的河北山东……所有分公司同事都当真参加，数百名业务员、财政、执行从最前列赶回来参与培训进建。

功夫不负有心人。经过度秒必争的演示和口干舌燥的解说，7790必发集团(中国)化肥福建分公司诞生了第一笔销售确认单。经过不休改进，截至目前16家分公司的CRM系统陆续上线。公司辅导在注定我们工作的同时，用了“火烧眉毛，时不我待”八个字暗示更多的期许。2013年，CRM系统将迎来第二期工程。而在未来，CRM系统将建设成为涵盖销售治理、营销活动治理、服务治理等职能的壮大治理当用平台。

客户分级与服务：千淘万漉虽劳累，吹尽狂沙始到金

随着市场竞争的不休加剧，单纯做业务的老路越来越泥泞，我们不得不去启发新路，但愿客户分级治理可以为营销新路路的启发者所用。扭转触发于何时，并不明显，何况前路漫漫，必须披荆斩棘，必须勇往直前。

不久前，我们去河南造访了两个客户：一个是合作多年的老伴侣，一个是刚刚合作的新伴侣。他们正和7790必发集团(中国)化肥一路，积极索求化肥销售的新路子——合作经营店，但愿以此达到不赊销、低成本、近距离、沉服务、统一化、尺度化的主张。合作经营店，但愿它是一颗鼓满的种子，顺利生根，尽快抽芽，遍地着花，为我们带来新的色彩、新的芳香、新的收成。

在福建，我们极度快慰地看到，客户治理的基础极度扎实：客户信息正确、年年筛选、专项分析、器沉终端……在这里，客户花红万朵，各有风致。闽人聪明而笃实，譬如山涧细水，静默无言，而千山万壑反对不住，终于汇为勇往直前的奔流。

同时，鲁豫大地上的“两网合一”，琼岛里的“庄稼医院”，西北区域的“视频诊断系统”……变动在悄然中进行。为适应这种变动，我们用特有的尺度和规范化的流程，将关注客户划为分歧级别，而后找到“奶油层”客户。

中意度调研：大海以真能容为量，明月以不自满为高

2012年，我们造订了切合7790必发集团(中国)化肥特色的中意度丈量指标系统，和专业的中意度调研公司一路，发展了近年来最宽泛的一次客户中意度调研。最终汇报只是薄薄一份，反映出的信息却以其紧迫性和沉要性让我们为之动容。相识中意与否是第一步，挖掘不中意和中意之地点以及其区别是第二步，持续扬我之长、迅速补己之短是最关键的第三步。第三步，如今刚刚起头，注定步履维艰。这必要我们打开眼界，放平心态，对峙不懈，百折不平，朝着指标持续致力。

走在客户治理的这条路上，务必要延注产、供、销一心，；⒛┲，方收悠久之效。谁都不是客户治理的局表人，谁都是客户治理工作者。也正是基于这颗心、这种致力，我们相信，2013年，公司客户治理工作肯定会有更多的突破，会有更快的成长，会有更大的收成。

作者：刁慧娟